Implementação de um teste A/B estratégico que resultou em redução de 6% na taxa de cancelamento, fortalecendo a fidelização de usuários e contribuindo diretamente para o aumento da receita recorrente.
E Q U I P E
CRO
C A R G O
UX/UI designer
Contexto
Na área de Capitalização do Santander, clientes concorrem mensalmente a sorteios com prêmios reais.
Porém, um estudo do Lab033 (uma consultoria de pesquisa parceira do Santander) revelou um desafio: 71% dos entrevistados desconheciam os sorteios e desconfiavam da veracidade da premiação.
Na jornada de pós-venda, não havia reforço de que os sorteios eram legítimos, o que impactava negativamente a retenção.
Dos clientes que chegavam à tela de Consulta, 25% avançavam para a tela de Detalhes — onde era possível cancelar o produto. Desses, 22% efetivamente clicavam para cancelar ou resgatar.
A hipótese do teste A/B foi: usar o viés de comprovação social para reduzir a intenção de cancelamento, reforçando a credibilidade do produto.
Proposta
A área de negócios desejava inicialmente exibir vídeos de ganhadores no componente de pós-venda.
Após análise de comportamento do usuário e custo de produção, identifiquei dois problemas:
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Vídeos exigem áudio e atenção, o que nem sempre é viável em consultas rápidas pelo celular.
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Produzir vídeos para cada ganhador demandaria alto investimento.
Propus uma solução mais ágil e escalável: cards com informações-chave (nome do ganhador, cidade e valor do prêmio), atraindo atenção de forma imediata.
Ao clicar no card, o usuário acessava um modal inspirado no formato de Stories do Instagram — com barras de progresso e navegação lateral — exibindo depoimentos curtos.
Para preservar a privacidade dos ganhadores, especialmente em prêmios de alto valor, utilizei ilustrações personalizadas no lugar de fotos ou vídeos.
Resultado
A análise mostrou que a versão sem comprovação social apresentou taxa de cancelamento 6% mais alta em relação à nova proposta.
O teste confirmou a hipótese e evidenciou que reforçar a credibilidade do produto foi decisivo para aumentar a retenção de clientes.